ユーザーサポートのあり方

先日あるビデオレンタル店にて会員カードを作り、DVD を借りました。

カード作成時に、「返すときは返却BOXに入れてください」との説明を受けたため、DVD を見終わった後、

そのときは何の疑問も感じず返却BOXに入れたのですが、
ふと他のビデオレンタル店では、レシートに「返却の際はこのレシートと一緒に」と書いてあったので、少し不安になりました。

そこで、店に、

「

他レンタル業者様では、返却時にレシートの提示を求められますが、

会員登録時そのようなご案内をいただかなかったため、未返却扱いに

なったりしないか心配でメールさせていただきました。

」

と、メールを送ったのですが・・・



返ってきたメールをみて思わず吹き出しそうになりました。

というのも、

「

この度は、お客様にはご不快な思いをさせてしまい

誠に申し訳ございませんでした。



ご指摘頂いた件につきましては、調査確認のうえ改めてご報告させて頂きます

」

というメールだったからです。

確かに私の抱いた「不安」という気持ちは「不快」とも受け取れるかもしれませんが、

不快というわけではありません。

また、クレームに対して、まずは丁寧に謝るという姿勢は重要かもしれませんが、

不快でもないのに謝られても・・・という気持ちになります。

とどめは、「調査確認」という一文で、確かにレシートの提示が必要かどうか調査確認する必要があるかもしれませんが、

1日以上経ってからの返信なので、メールを書くときに調査できなかったのかという気持ちになります。

思わず自動返信メールかと思ってしまったほどです。(担当者の名前が書いてあったので恐らく自動返信ではありません)



私もユーザーサポートを行っている身として、出来る限りお客様にこのようにおかしなメールを出さないよう気をつけようと思いました。